社内FAQ自動応答ワークフロー

概要

社内で日常的に発生する「規定・手続き系の問い合わせ」を、AIチャットが一次対応する構成です。 FAQ・社内規程・業務マニュアルをベクトル検索で拾い、Difyの回答生成ノードで出典付きの回答を返します。担当者は判断を要するケースだけに集中できます。

テンプレートには、質問の意図分類、検索クエリの正規化、回答の禁止事項ハンドリング、そして「答えられない場合の人手エスカレーション導線」が含まれています。

何を解決するか

PROBLEM 01

同じ質問への回答工数

「経費申請の締切は?」「有給の残日数は?」等が総務・情シスに集中する状況を分散。

PROBLEM 02

情報の分散と非対称

Wiki・PDF・Slackチャンネルに散在するFAQを、一つの入口から辿れるようにします。

想定利用シーン

社内ポータル / Teams / Slack に埋め込む一次窓口
入社直後の社員が「まず聞く」場所として
ヘルプデスクの負荷分散、営業時間外の受け皿
過去問い合わせを再利用して、FAQを継続改善する運用

Difyワークフロー概要

入力 / 出力

Input

ユーザーからの自然文の質問
部署 / 役割の属性 (任意)
会話履歴 (継続時のみ)

Output

回答本文 (Markdown対応)
出典 (ドキュメント名 + 章タイトル)
関連する追加質問候補
低確度時: 人手エスカレーションフラグ

導入の流れ

1

FAQ・規程資料の棚卸し

まずは対象範囲を絞ります。全ドキュメントを一度に入れず、対応頻度の高い上位20〜30文書から始めるのが実務的です。

2

チャンク分割とメタデータ付与

章・節単位でチャンク分割し、部署・改訂日・機密区分をメタデータ化。後で「古い規程を引かない」フィルタに使えます。

3

Difyでナレッジ登録・検索設定

ベクトルストアに投入し、リランクの有無を検索精度と応答速度のバランスで判断します。

4

回答テンプレートと出典表示の調整

「参照した文書名 + 章」を必ず末尾に出す指示、および「わからない時は正直にわからないと答える」制約を組み込みます。

5

エスカレーション導線を接続

低確度回答時に人手対応へつなぐSlack通知 / チケット起票を接続。未解決ログはFAQ改善のインプットにします。

注意点

ハルシネーション対策は必須 「知らないことは答えない」制約と、出典ドキュメントの明示をワークフロー内に必ず組み込みます。

機密文書の分離 人事・法務など閲覧権限が分かれる文書は別ナレッジに分け、認証・アクセス制御を上位で受けます。

ドキュメント更新の運用ルール 「古い規程を引く」事故を避けるため、更新日メタデータでの絞り込みと、旧版の隔離運用を先に決めます。